Overbooking: cosa significa e cosa fare se succede a te

L’overbooking è un evento che potrebbe mettere a repentaglio un viaggio organizzato da mesi o il ritorno a casa. E’ qualcosa di inaspettato, una spiacevole sorpresa che, tuttavia, purtroppo accade anche negli aeroporti più grandi e famosi del mondo.

Non solo: l’overbooking interessa anche altre strutture in cui è necessaria la prenotazione prima di usufruire del servizio.

Vediamo esattamente che cos’è l’overbooking, perché si verifica e come rimediare.

Cos’è l’Overbooking

L’overbooking è una spiacevole situazione che accade quando viene venduto un numero eccessivo di biglietti o prenotazioni per un solo volo o hotel, ogni tanto potrebbe capitare anche su voli low cost. Come si fa in questo caso? Ci giungono dagli aeroporti di tutto il mondo testimonianze di passeggeri che vengono invitati a scendere dall’aereo.

Spesso si verificano veri e propri litigi che rovinano la piacevole atmosfera del volo e, con essa, anche la reputazione dell’intera compagnia aerea. I passeggeri vengono anche trascinati con forza per scendere dal velivolo e questo perché a bordo dell’aereo ci sono più persone rispetto all’effettivo numero di posti disponibili.

Una situazione davvero imbarazzante! Il lato spiacevole non è solo perdere il proprio volo o vedere un viaggio organizzato da tempo andare in fumo, ma è anche il fatto che la colpa non è del passeggero.

Come fare, quindi, quando si verifica l’overbooking? Approfondiamo prima il meccanismo che si nasconde dietro questo fastidioso evento.

Perché si verifica l’overbooking?

Se è una situazione così spiacevole per i passeggeri, perché avvengono episodi di overbooking? La causa è da ricondurre alle compagnie aeree e agli hotel.

Infatti, con la diffusione delle piattaforme online booking, è facile che una compagnia aerea o un hotel cerchi di trarre il massimo profitto possibile da ogni singolo volo o in un certo periodo di soggiorno. Il tutto anche a discapito del benessere di passeggeri e viaggiatori.

Voli e hotel, quindi, vengono fatti comparire su più di una piattaforma, in modo da aumentare le possibilità di vendita di biglietti o prenotazioni. Inoltre, non è raro che un viaggiatore cancelli all’ultimo la sua prenotazione, lasciando un posto libero in aereo o hotel.

La tattica di compagnie aeree e alberghi è quindi quella di proporre sul mercato più biglietti e prenotazioni rispetto ai posti effettivamente disponibili. Pensate a quando un passeggero rinuncia al posto: non è facile per una compagnia aerea trovarne subito un altro disponibile, soprattutto nelle lunghe tratte. Quindi, vendendo in anticipo più biglietti dei posti disponibili, la compagnia aerea non solo incassa una parte del biglietto di chi rinuncia, ma ha anche l’opportunità di venderne un altro subito, senza aspettare l’ultimo minuto, quando le possibilità di acquisto si abbassano drasticamente.

Non accade spesso che tutti, ma proprio tutti, i biglietti vengano prenotati ed è per questo che la tattica funziona e quindi continua a essere messa in pratica.

Il problema nasce nei periodi particolarmente affollati, nei quali le persone prenotano vacanze e viaggi in massa, esaurendo tutti i posti disponibili. Gli ultimi viaggiatori che comprano il biglietto o prenotano un’esperienza rischiano di rimanere a terra o senza la stanza.

La previsione delle rinunce

L’overbooking è certamente una tattica che permette di incassare milioni ogni anno grazie alla vendita di posti in eccesso. Tuttavia, è una tattica rischiosa per la reputazione delle compagnie aeree.

Dunque, esse si affidano ad algoritmi innovativi che stimano quanti passeggeri non si presenteranno su ogni volo. In base al risultato, la compagnia aerea mette in vendita un numero preciso di biglietti in più. Questi sistemi evolvono di anno in anno in base ai cambiamenti delle abitudini dei viaggiatori. Sono così precisi che gli episodi di overbooking sono davvero pochi, mentre i guadagni delle compagnie restano stabili grazie alla copertura delle “rinunce”.

Tuttavia, non è impossibile imbattersi in un episodio di overbooking. I sistemi informatici possono offrire una stima più o meno precisa, ma mai reale al 100%.

A chi può capitare di essere allontanato dal proprio volo?

I viaggiatori con più probabilità di subire l’overbooking sono quelli che scelgono le classi economiche o che viaggiano meno spesso. Di solito si tratta degli ultimi passeggeri ad aver prenotato il volo o che hanno ritardato il check in e non dispongono neanche di carte fedeltà.

E’ crudele da dire, ma questi sono i passeggeri meno fedeli alla compagnia, quelli che possono “essere persi”. La strategia dell’overbooking mira a massimizzare i profitti vendendo più biglietti e una compagnia aerea preferisce mettere a rischio il viaggio di un cliente che potrebbe non tornare piuttosto che di uno fedele che sceglie spesso i suoi voli.

Ci sono delle occasioni in cui è addirittura possibile prevedere l’overbooking: ci sono passeggeri che hanno lamentato l’assenza dell’assegnazione del posto nella carta di imbarco. L’ideale in questo caso è fare il check in immediatamente e sperare che non accada una situazione di overbooking. Se dovesse verificarsi, niente paura: è spiacevole ma esistono delle soluzioni.

Come evitare l’overbooking 

Molti viaggiatori non lo sanno, ma quando acquistano un biglietto accettano anche la clausola in caso di overbooking. Questa è contenuta nei termini e condizioni d’utilizzo del servizio, un documento molto utile che tanti accettano senza leggerlo.

La compagnia aerea, quindi, è la prima che si rende conto di poter non garantire il corretto svolgimento del volo a tutti i passeggeri e quindi inserisce direttamente nella policy aziendale le regole per affrontare un overbooking.

Quindi, la prima cosa che devi fare per evitare l’overbooking è leggere bene le istruzioni della compagnia.

In secondo luogo, è bene fare check-in il prima possibile. In tante compagnie, ormai quasi tutte, consentono di farlo online a 48h dalla partenza in modo da evitare code in aeroporto.

Un’altra strategia per evitare episodi di overbooking è quella di sottoscrivere la tessera frequent flyer, anche se non si viaggia così spesso con quella compagnia.

Imbarca i bagagli. La maggior parte delle volte, sono i passeggeri che viaggiano senza bagagli che vengono scelti per essere eliminati dal volo. È dura, ma la compagnia aerea non deve cercare i tuoi bagagli e farli scendere dall’aereo prima del decollo.

In generale, per quanto riguarda sia voli che hotel, è bene affidarsi a un buon metodo di prenotazione. Scegli sempre tour operator o siti di cui ti fidi e che non presentano quasi nessuna lamentela da parte del pubblico.

Oppure, prenota direttamente dal sito della compagnia o dell’hotel per evitare ancor di più eventuali disagi. Infatti, le OTA ( Online Travel Agency) non garantiscono il contatto diretto tra compagnia aerea o hotel e cliente, quindi è più difficile ottenere dei riscontri immediati e soddisfacenti.

Una tattica per evitare l’overbooking è leggere i feedback presenti in rete su una compagnia aerea o un hotel. Se si sono verificati spesso episodi spiacevoli è ovviamente bene evitarli. 

Potresti, inoltre, considerare la possibilità di stipulare un’assicurazione di viaggio che copra le spese in caso di overbooking.

Che diritti si hanno?

Per ovviare all’inconveniente dell’overbooking, la compagnia aerea deve offrire un posto sul successivo primo volo disponibile e offrire anche dei benefit aggiuntivi, come uno sconto per una futura prenotazione, un upgrade di classe, un servizio esclusivo.

In caso di overbooking di hotel, come vedremo, la struttura deve, a proprie spese, preoccuparsi del trasferimento dei viaggiatori in un albergo simile.

In entrambe le situazioni, comunque, ogni viaggiatore ha diritto a un’adeguata assistenza. 2https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm Questo comprende pasti gratis, alloggio e trasporto tra l’aeroporto e l’hotel, servizi accessori come telefonate e utilizzo di internet ecc.

Cosa fare in caso di overbooking in aereo e come ricevere il refund?

  • Innanzitutto, quando ci si reca in aeroporto o in hotel è sempre bene avere con sé la copia stampata della prenotazione. Questa è una garanzia dell’avvenuto pagamento.
  • Bisogna conoscere bene i propri diritti in caso di overbooking, quindi ti conviene leggere sempre i termini e condizioni d’utilizzo del servizio di prenotazione, anche se questo ti richiede il dispendio di tempo
  • Ricorda che un passeggero che si offre volontario per essere escluso dal proprio volo non ha diritto al risarcimento. Quindi, per una volta, sii un po’ egoista. In ogni caso, anche chi si offre volontario lo deve fare per una proposta allettante da parte della compagnia aerea.

Se dovessi ritrovarti allontanato involontariamente dal tuo volo, ricorda che è obbligo della compagnia aerea risarcirti. Ecco come ricevere il refund:

  • Vai alla biglietteria della compagnia aerea in questione e spiega che sei stato allontanato dal volo. Qui riceverai informazioni su voli alternativi
  • Richiedi una prova scritta del mancato imbarco. E’ sempre meglio chiedere al personale della compagnia aerea di mettere per iscritto le circostanze e non basarsi solo su prove come i nuovi biglietti, le ricevute dei bagagli ecc.
  • Conserva tutte le ricevute delle spese che sei costretto ad affrontare a causa dell’overbooking
  • Contatta la compagnia aerea o il tour operator immediatamente per presentare la tua richiesta di refund. Non attendere a lungo
  • Se il pagamento è in ritardo, esistono servizi, anche online, di tutela dei passeggeri che possono prendere a carico le pratiche e risolvere i disagi causati dai mancati refund per overbooking.

La compagnia aerea è obbligata a fornire un risarcimento fino a 600 euro ai passeggeri a cui è stato negato involontariamente l’imbarco, sia in UE che fuori. Inoltre, ricorda che la compagnia aerea deve fornire un’opzione di trasporto alternativa.

Mi raccomando: il rimborso deve comprendere sia il costo del biglietto che le tasse e le spese causate dall’overbooking.

Per quanto riguarda la fornitura di una soluzione alternativa, non aspettarti che ti venga offerta in pochi minuti. La compagnia aerea ha il diritto di aspettare fino a quando non trova un volo con posti disponibili e confortevoli per te.

Cosa succede/come fare in caso di overbooking in hotel.

Concentriamoci ora sull’overbooking in albergo. Cosa succede se dovesse accadere a te? Il responsabile della struttura è obbligato a proporti un pernottamento in altra struttura paritaria, in modo da non lasciarti senza una stanza dove dormire.

La struttura dove il viaggiatore viene indirizzato, però, deve presentare dei criteri: deve avere pari tenore rispetto quello prenotato, le stesse stelle e aspetti sostanziali di quello in overbooking. Insomma, se hai prenotato un hotel economico, ma con servizi per persone disabili, anche l’albergo di destinazione deve essere a basso prezzo e con tutte le strutture per accogliere le persone portatrici di handicap.

Sussistono poi altri criteri perché il viaggiatore accetti il trasferimento: per esempio, la stessa ricollocazione deve essere possibile anche per altri familiari con cui si era deciso di pernottare in quello stesso albergo in overbooking. Inoltre, il trasferimento deve essere a carico della struttura che non ha potuto garantire un posto letto ai viaggiatori.

Parliamo ora dei diritti del viaggiatore sottoposto a trasferimento. Si possono verificare due situazioni in base alla scelta del turista di accettare o meno la ricollocazione. Egli può scegliere di non accettare la proposta alternativa e ha quindi diritto alla restituzione dell’acconto già versato. L’hotel, infatti, ha l’obbligo di risarcire il danno dovuto e causato. 

Può anche capitare che il viaggiatore accetti il trasferimento, ma che la scelta non lo soddisfi. Qualora egli riscontri un livello inferiore della nuova struttura proposta in alternativa, sarà suo diritto ricevere la differenza in termini economici tra il prezzo pagato ed il valore del servizio offerto

Conclusioni

E’ vero, l’overbooking è una situazione di disagio che potrebbe compromettere una vacanza.

Tuttavia, è bene non farsi prendere dal panico, né rovinare il proprio viaggio. Ricorda che come viaggiatore hai dei diritti. Quindi, parti avvantaggiato conoscendo gli obblighi della compagnia o dell’hotel per overbooking e scegli la soluzione più conveniente per salvare la tua vacanza.

Fonti

2) https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm

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